الشكاوى السياحية في سورية: مركز «لبيك» والشرطة السياحية

إذا واجهت في فندق أو مطعم أو مكتب سياحي سعراً زائداً، أو بنداً أُضيف دون علمك، أو خدمة فُرضت عليك دون طلب، فهناك جهة رسمية للشكوى: مركز الشكاوى في وزارة السياحة الذي يحمل اسم «لبيك». أُعيد تفعيل المركز في 10 أيار 2026، ويعمل بالعربية والإنكليزية، ويستقبل رسائل واتساب مع صور مرفقة. وفي الشهر نفسه مُنع فرض خدمات لم يطلبها الزبون في المنشآت السياحية، وتخرّجت الدورة الأولى من الشرطة السياحية. هذه الصفحة تجمع الأمور الثلاثة بتواريخها: أين تقدّم الشكوى وكيف، وكم تستغرق، ومن هي الشرطة السياحية. الحالات الطارئة مثل الحادث أو فقدان الجواز أو التوقيف ليست موضوع هذه الصفحة، وتجدها في صفحة ماذا تفعل في حالة طارئة.

أين تقدّم الشكوى وكيف

يمكن الوصول إلى مركز «لبيك» بأربع طرق، بحسب خبر وكالة سانا في 10 أيار 2026:

• الهاتف: 011137
• البريد الإلكتروني: 137@mots.gov.sy
• واتساب: +963934137137، مع إمكانية إرفاق الصور
• المراجعة الشخصية أو تقديم معروض خطي

يعمل المركز في مرحلته الأولى بالعربية والإنكليزية، على أن تُضاف لغات أخرى لاحقاً. ويستقبل الشكاوى المتعلقة بالمطاعم والمنشآت والمكاتب السياحية وسائر المجالات المرتبطة بالقطاع. الأرقام مأخوذة من إعلان أيار 2026، فتأكّد من أنها ما زالت سارية قبل السفر.

الشكوى المفيدة تحمل معلومات محددة: اسم المنشأة وعنوانها، والتاريخ والساعة، والمبلغ المدفوع، وصورة الفاتورة أو قائمة الطعام. لهذا تبدو قناة واتساب عملية، إذ يمكن تصوير الفاتورة في المكان وإرفاقها بالرسالة.

كم تستغرق معالجة الشكوى

الأرقام التي أعلنتها الوزارة تعود إلى فترة تجريبية مدتها خمسة أشهر. أُغلقت الشكوى العادية خلال 3 أيام وسطياً. واستغرقت الشكاوى الإدارية التي تحتاج إلى لجنة قانونية سبعة أيام ونصف اليوم وسطياً. أما الملفات المعقدة فقد تمتد إلى 15 يوماً. أي أن النتيجة في رحلة قصيرة تصل غالباً بعد مغادرة البلد، لكن الشكوى تُسجَّل ويبدأ الإجراء بحق المنشأة.

إذا أُضيفت إلى الفاتورة خدمة لم تطلبها

منذ مطلع أيار 2026 يسري تعميم يمنع المنشآت السياحية من فرض أي خدمة لم يطلبها الزبون أو تقديمها. ويشمل ذلك المازة التي توضع على الطاولة دون طلب، أو بند خدمة لم يطلبه أحد، أو رسماً يُضاف دون تنبيه. وبحسب سانا تتدرّج العقوبة: إنذار خطي لصاحب المنشأة عند المخالفة الأولى، وقد تُغلق المنشأة عند التكرار.

أما الأسعار فالصورة لم تستقر بعد. في آذار 2026 كانت الوزارة تعمل مع أصحاب المنشآت على آلية تُحدَّد فيها الأسعار بحسب تصنيف المنشأة وتُعلَن بوضوح. ولا يوجد مصدر يثبت نشر لائحة أسعار فعلياً. عملياً: اسأل عن السعر قبل الطلب، واستوضح من البداية إن كان كل ما يوضع على الطاولة مدفوعاً. آداب البقشيش والمساومة في صفحة البقشيش والمساومة.

من هي الشرطة السياحية وأين تنتشر

الشرطة السياحية وحدة أنشأتها وزارتا السياحة والداخلية معاً. وبحسب تقرير لصحيفة ذا ناشيونال في 3 حزيران 2026، مهمتها إرشاد السياح إلى وجهاتهم والمساعدة على التنقل الآمن في المسارات السياحية المحددة.

تخرّجت الدورة الأولى في 17 أيار 2026 في فرع التدريب بطرطوس، وضمّت 518 عنصراً، واستمر التدريب أربعة أشهر. شمل المنهاج القوانين السياحية وعلم الآثار وحماية المواقع السياحية، مع دروس في الإنكليزية والفرنسية والتركية والروسية. وقال المتحدث باسم وزارة الداخلية إن نسبة النساء بين الخريجين كبيرة. ويُوزَّع الخريجون على محافظتي اللاذقية وطرطوس.

الإقبال على الوحدة كبير. ذكرت مجلة نيو لاينز في 10 أيلول 2026 أن نحو 15000 شخص تقدّموا، وأن أكثر من 500 مقبول ينتظرون دورهم في التدريب. معاهد التدريب في التل بريف دمشق وفي طرطوس، وافتُتح معهد التل في آذار 2026.

وهناك دوريات خارج الساحل أيضاً. في أيلول 2026 رافقت الشرطة السياحية في بصرى رحّالة فرنسياً كان يعبر سيراً إلى الأردن. ولا تذكر المصادر رقم هاتف مباشراً للوحدة، لذلك التوجّه إلى العنصر الموجود في الموقع أقرب إلى الواقع من الاتصال.

لمن تتوجّه ومتى

التقسيم بسيط. مشكلات الفاتورة والأجور والمنشآت والمكاتب السياحية تذهب إلى مركز «لبيك». ولسؤال عن الطريق أو طلب مساعدة في موقع أو نقل مخاوف أمنية، هناك الشرطة السياحية في الميدان. أما السرقة أو الحادث أو المشكلة الصحية أو فقدان الجواز، فالخطوة الأولى هي الشرطة والإسعاف، وهذه الخطوات مشروحة في صفحة ماذا تفعل في حالة طارئة.